بررسی KPI های استاندارد مرکز تماس
کال سنترها، محیطهایی پراسترس و پویا هستند که کارکنان آنها با حجم عظیمی از تماسها و درخواستهای مشتریان روبرو هستند. حفظ کیفیت خدمات در چنین شرایطی، چالشهای بسیاری را پیش روی مدیران کال سنترها قرار میدهد. KPI ها بهعنوان یک ابزار قدرتمند، میتوانند در این زمینه بسیار مفید باشند. با استفاده از KPI ها، مدیران میتوانند عملکرد کال سنتر را در حوزههای مختلفی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکلات و هزینههای عملیاتی ارزیابی کنند. در ادامه به معرفی KPI های استاندارد کال سنتر میپردازیم:
-
میانگین کار پس از تماس (ACW)
پارامتر دیگری که در محاسبه KPI های استاندارد مرکز تماس توجه قرار میگیرد، زمان انجام کارهای پس از تماس (ACW) است. ACW یا زمان انجام کارهای پس از تماس، به فعالیتهایی اشاره دارد که نمایندگان مرکز تماس بلافاصله پس از اتمام هر تماس انجام میدهند و نرمافزار مدیریت مرکز تماس این زمان را ثبت میکند.
ACW بهطور متوسط زمانی است که کارشناسان مرکز تماس پس از اتمام هر تماس برای انجام فعالیتهای تکمیلی مانند گوش دادن به ضبط تماس، تکمیل فرمهای مربوطه و بهروزرسانی سیستم CRM صرف میکنند. با استفاده از نرمافزار مدیریت مرکز تماس، میتوانید بهطور دقیق زمان ACW را برای هر نماینده و هر تماس محاسبه کرده و از این اطلاعات برای بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کنید.
KPI مرکز تماس چیست؟
KPI یا شاخص عملکرد کلیدی، معیاری است که مراکز تماس برای تعیین اینکه آیا اهداف تجاری مانند کارایی و ارائه خدمات به مشتری را برآورده میکنند یا خیر، استفاده میکنند. این معیارها در هر مرکز تماس بسته به اهداف سازمان متفاوت است.
عموما مراکز تماس جزو پر استرس ترین بخش های هر سازمان است که در آن باید هزاران تماس را در هر ساعت مدیریت کنند و در عین حال استاندارد بالایی از خدمات مشتری را حفظ کنند. برای انجام موثر این کار، باید تعدادی شاخص کلیدی عملکرد طبق اهداف سازمان تعریف کنید و عملکرد کارکنان را بسنجید. همچنین میتوانید از این پارامترهای مرکز تماس، برای پیگیری عملکرد خود در شلوغترین روزها استفاده کنید.
نرمافزارهای محاسبه KPI ابزاری قدرتمند برای سنجش عملکرد سازمان در سطوح مختلف یک سازمان هستند. این نرمافزارها با جمع آوری دادهها از منابع مختلف، محاسبه شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و ارائه گزارشهای بصری و قابل فهم، به شما کمک میکنند تا عملکرد خود را در مقایسه با اهداف تعیین شدهتان ارزیابی کنید.
بررسی KPI های استاندارد مرکز تماس
کال سنترها، محیطهایی پراسترس و پویا هستند که کارکنان آنها با حجم عظیمی از تماسها و درخواستهای مشتریان روبرو هستند. حفظ کیفیت خدمات در چنین شرایطی، چالشهای بسیاری را پیش روی مدیران کال سنترها قرار میدهد. KPI ها بهعنوان یک ابزار قدرتمند، میتوانند در این زمینه بسیار مفید باشند. با استفاده از KPI ها، مدیران میتوانند عملکرد کال سنتر را در حوزههای مختلفی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکلات و هزینههای عملیاتی ارزیابی کنند. در ادامه به معرفی KPI های استاندارد کال سنتر میپردازیم:
-
میانگین کار پس از تماس (ACW)
پارامتر دیگری که در محاسبه KPI های استاندارد مرکز تماس توجه قرار میگیرد، زمان انجام کارهای پس از تماس (ACW) است. ACW یا زمان انجام کارهای پس از تماس، به فعالیتهایی اشاره دارد که نمایندگان مرکز تماس بلافاصله پس از اتمام هر تماس انجام میدهند و نرمافزار مدیریت مرکز تماس این زمان را ثبت میکند.
ACW بهطور متوسط زمانی است که کارشناسان مرکز تماس پس از اتمام هر تماس برای انجام فعالیتهای تکمیلی مانند گوش دادن به ضبط تماس، تکمیل فرمهای مربوطه و بهروزرسانی سیستم CRM صرف میکنند. با استفاده از نرمافزار مدیریت مرکز تماس، میتوانید بهطور دقیق زمان ACW را برای هر نماینده و هر تماس محاسبه کرده و از این اطلاعات برای بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کنید.
KPI مرکز تماس چیست؟
KPI یا شاخص عملکرد کلیدی، معیاری است که مراکز تماس برای تعیین اینکه آیا اهداف تجاری مانند کارایی و ارائه خدمات به مشتری را برآورده میکنند یا خیر، استفاده میکنند. این معیارها در هر مرکز تماس بسته به اهداف سازمان متفاوت است.
عموما مراکز تماس جزو پر استرس ترین بخش های هر سازمان است که در آن باید هزاران تماس را در هر ساعت مدیریت کنند و در عین حال استاندارد بالایی از خدمات مشتری را حفظ کنند. برای انجام موثر این کار، باید تعدادی شاخص کلیدی عملکرد طبق اهداف سازمان تعریف کنید و عملکرد کارکنان را بسنجید. همچنین میتوانید از این پارامترهای مرکز تماس، برای پیگیری عملکرد خود در شلوغترین روزها استفاده کنید.
نرمافزارهای محاسبه KPI ابزاری قدرتمند برای سنجش عملکرد سازمان در سطوح مختلف یک سازمان هستند. این نرمافزارها با جمع آوری دادهها از منابع مختلف، محاسبه شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و ارائه گزارشهای بصری و قابل فهم، به شما کمک میکنند تا عملکرد خود را در مقایسه با اهداف تعیین شدهتان ارزیابی کنید.
انتقال نات کوین به کیف پول